Forbrukerrådet har testet kommunal service og informasjon siden 2005, og de har nå publisert resultatene fra den sjette undersøkelsen. Denne gangen har de testet om kommunene gir tydelig og tilgjengelig informasjon om priser på vanlige kommunale tjenester som innbyggerne har behov for, og om de oppgitte prisene stemmer. På vann- og avløpsområdet er det spurt om gebyret for en enebolig på 150 m2 med et årsforbruk på 150 m3 vann. Totalt er det testet 150 kommuner, deriblant de 100 største kommunene i Norge, samt 50 av landets øvrige kommuner.

Testresultatene og omtale av funnene er publisert på Forbrukerrådets hjemmesider.

Av relevante funn på vann- og avløpsområdet kan nevnes:

• "107 av 150 testede kommuner (71 prosent) har tilgjengelig pris på trygghetsalarm på nettsidene, mens hos bare 65 kommuner (43 prosent av testkommunene) fant vi vann- og avløpsgebyret, selv om dette er en tjeneste alle boligeiere må betale for.
• ...av totalt 900 priser som vi har lett etter på kommunenes nettsider, er det bare i 222 tilfeller (25 prosent) at prisene på nettsidene er identiske med prisene som oppgis av kommunen på e-post. ... På vann- og avløp er det avvik i tre av 10 priser, og også her skyldes avvikene svært vanskelig forståelig informasjon.
• Hver sjette kommune oppgir vann- og avløpsgebyr uten moms i e-post til Forbrukerrådet - og også uten å fortelle at moms ikke er inkludert."

Norsk Vann har hatt god dialog med Forbrukerrådet om utfordringene de ser med manglende informasjon om vann- og avløpsgebyrene. I neste uke utgir Norsk Vann rapporten "Veiledning i utarbeidelse av kommunale gebyrforskrifter for vann og avløp" (rapport 179/2011), der det bl.a. gis anbefalinger om gebyrinformasjon ut til abonnentene. Her følger utdrag fra anbefalingene i kap. 5.13 i rapporten:

"Informasjonen som blir gitt om gebyrene og forskriftene på internett

Som minimum må kommunens gebyrforskrift og gebyrregulativ, evt. med kommentarer, være lett tilgjengelig på kommunens hjemmesider. Det bør også gis en forklaring på oppsett og innhold på fakturaen for vann- og avløpsgebyret.

I tillegg kan en gebyrkalkulator være nyttig for brukerne for å finne ut av hva de konkret skal betale i årsgebyr. Se eksempel på gebyrkalkulator på Oslo kommunes hjemmesider i vedlegg 4.

Det bør også informeres om at alle husholdningsabonnenter som får forbruksgebyret beregnet iht. areal, kan installere vannmåler, og vilkårene for dette bør fremgå. Dersom det er spesielle arealkategorier som vil ha særlig fordel av bruk av vannmåler, bør dette framgå av informasjonen som gis. Bergen kommune har en egen side på internett som nettopp gir slik informasjon: ”Betaler du for mye i vann- og avløpsgebyr”. Se bilde av siden i vedlegg 4.

Andre anbefalte informasjonstiltak

I tillegg er det viktig med skriftlig informasjon som sendes ut til abonnentene, da ikke alle abonnenter er på internett:

• En informasjonsbrosjyre om gebyrmodellen og med informasjon om tjenesten, herunder om mulighet for vannmåler. Se eksempler i vedlegg 4 fra Hias-kommunene og Porsgrunn
• Informasjon på fakturaene

Både på hjemmesider og i skriftlig materiell bør det gis enkel forklaring til regningen. Den kan være vanskelig å forstå, noe som gjelder generelt for fakturaer for kommunale gebyrer.

Kommunene bør dessuten ha en aktiv profilering av virksomheten sin, slik at brukerne får mer faktakunnskap om en viktig tjeneste. VA-virksomheten bør fremstå som en positiv samfunnsaktør. I profileringsarbeidet bør det legges inn nyttig informasjon for kundene. Det må informeres om både gode og evt. dårlige nyheter.

Forbrukerrådet har etterlyst mer åpenhet og informasjon om selvkostberegningen som ligger til grunn for hver spesifikk betalingstjeneste. Informasjon om hva som inngår i selvkostberegningene bør derfor gjøres tilgjengelige på en enkel og informativ måte på kommunens hjemmesider.

Det er viktig å unngå forkortelser og faguttrykk både i informasjonsmateriell og på fakturaen. Den viktigste regelen ved utforming av skriftlig informasjon er å bruke et enkelt og forståelig språk."